Progetti HelpDesk
Un grande vantaggio nell'utilizzare Easy Redmine come soluzione Help desk è che è possibile passare facilmente dai progetti di realizzazione ai progetti di supporto, preservando tutte le informazioni della fase di realizzazione. כל מה שצריך לעשות הוא:
- cambiare il progetto padre (realizzazione -> supporto)
- להגדיר SLA (priorità, ore prepagate, מנהל חשבונות)
- הגדר את יצירת הכרטיסים לדואר אלקטרוני
- concedere l'accesso ai clienti (questo dovrebbe essere già stato fatto nella fase di realizzazione)
Accesso HelpDesk מפרט עבור לקוחות
אני מציע לך כרטיס Easy Redmine dove e tracciano quelli già esistenti. דלפק העזרה של Easy Redmine הוא אינטגרציה של רשת האינטרנט (שימוש ב-iframe) ב-modo che sembri una parte nativa del tuo sito אוi clienti possono accedere a una UI. Se i clienti accedono al tuo דלפק עזרה, possono anche utilizzare la tua base di conoscenza per cercare attivamente soluzioni da soli.
כרטיס בדואר האלקטרוני: אני לקוח דואר אלקטרוני לכל יצירת כרטיס
אני לקוח זמין ב-ticket inviando דואר אלקטרוני לכל caselle di posta di supporto definite. I domini o gli indirizzi possono essere mappati su particolari progetti di supporto - se ricevi un'e-mail da ad esempio vodafone.com -> viene creato un ticket nel progetto Vodafone. Offre le seguenti funzionalità:
- è possibile definire un numero illimitato di caselle di posta di supporto
- i domini o gli indirizzi דואר אלקטרוני del mittente sono mappati sui progetti
- i ticket sono assegnati automaticamente agli utenti definiti - i responsabili del supporto
- la priorità del ticket viene impostata in base alle parole chiave nell'oggetto dell'e-mail
- una data di scadenza per la reazione e la risoluzione può essere impostata בבסיס allo SLA
תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני של HelpDesk
Quando viene creato un ticket da un'e-mail, viene inviata una risposta automatica al cliente. אין אפשרות להגדיר מודלים של דואר אלקטרוני לכל כרטיס שונה. שירות התמיכה של שירות תמיכה וכרטיס שירות. Se il cliente risponde, il ticket specifico viene aggiornato di conseguenza.
HelpDesk פנימי ואימות LDAP
לפי דלפק העזרה interno dell'azienda, l'autenticazione LDAP è molto utile. בבסיס al ruolo del gruppo LDAP dell'utente, viene assegnato un modello di pagina personale e un progetto di supporto. Ciò risolve:
- autenticazione singola - I clienti interni possono accedere al דלפק העזרה utilizzando le loro credenziali standard
- impostazione automatica della pagina personale - gli utenti ottengono una semplice pagina personale דלפק העזרה con un nuovo modulo di ticket e un elenco dei loro ticket
- assegnazione automatica di ruolo e progetto - gli utenti sono assegnati a progetti e ruoli in base alle loro proprietà LDAP
Flusso di lavoro HelpDesk
Grazie ai filti avanzati di Redmine, ai tracker, ai ruoli e alle impostazioni del flusso di lavoro e ai campi personalizzati, qualsiasi flusso di lavoro può essere facilmente progettato. Il tuo personale di supporto apprezzerà il pulsante "Sono su di esso" che, dopo il clic, assegnerà un ticket a te, inizierà a contare il tempo trascorso e cambierà lo stato. I ticket del Help desk hanno informazioni su una risposta SLA, tempi di scadenza per la risoluzione e l'e-mail esterna. ראה un ticket viene catturato ב-"Progetto Help desk generale", השינוי ב-linea del campo del progetto rende facile inserirlo ב-un sottoprogetto del Helpdesk appropriato.
L'implementazione di Easy Redmine è facile e senza problemi - scopri di più nei חקר מקרה dei nostri clienti che hanno già aggiornato a Easy Redmine.
