תמיכת חיים ברציפות לכל יום שלישי.

בסיס פסנתר די תמיכה

• ללא תשלום
• תמיכה 24/7 לפי סגנאלציוני די אינטררוזיון דל שירות ענן
• Le richieste di supporto devono essere inviate דרך zona clienti o אימייל של tramite Support@easyredmine.com
• I ticket sono prioritizzati בבסיס al livello di gravità - le definizioni di gravità sono riportate di seguito
• Il nostro team si impegna a rispondere con una soluzione finale entro 24 ore lavorative al massimo
• Applichiamo la regola delle 3 risposte su un ticket - se il problema non viene risolto, chiamiamo il richiedente per chiarimenti

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Piano di supporto prioritario

• Servizio a pagamento
• תמיכה 24/7 לפי סגנאלציוני די אינטררוזיון דל שירות ענן
• Le richieste di supporto possono essere inviate דרך zona clienti, אמייל o tramite telefono שלנו מספרי קשר בינלאומיים סקייפ
• אני tuoi כרטיס סונו gestiti con priorità rispetto al Piano di supporto base - le gravità sono comunque prese in considerazione
• כרטיס פינג-פונג לנסון, se il problema non viene risolto alla prima risposta, chiamiamo il richiedente per ulteriori informazioni
• Il nostro team si impegna a risolvere tutti i ticket entro il giorno lavorativo successivo
• Utilizziamo vari strumenti di collaborazione remota per una risoluzione più rapida dei tuoi problemi

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Piani di supporto individuali

• פרסומת של צוות נוסטרו למידע נוסף על התמיכה ב-SLA

Cosa devi sapere sul nostro supporto

Prima di inviare un ticket, controlla la nostra בסיס ידע. 

La presentazione standard di un ticket avviene semper tramite la לקוח zona או באמצעות אמייל.
Gli utenti del Piano di supporto prioritario possono anche contattarci telefonicamente. Quando ci chiami, ti verranno richieste le informazioni di contatto: nome, azienda, telefono diretto, email. Senza di esse, non saremo in grado di comunicare lo stato di avanzamento della tua richiesta.

Per ottenere la migliore risposta dai nostri operatori, il tuo report dovrebbe contenere dati tecnici (log di produzione, specifiche dell'ambiente, versione di Easy Redmine, ecc.), messaggi di errore e informazioni di sistema. סגירה להצגה מקוונת עם טלפון, riferendosi all'ID del כרטיס, può ridurre il tempo di risposta e gli errori potenziali nell'elaborazione delle informazioni.

Ti consigliamo di seguire qualsiasi presentazione di un ticket di supporto online di gravità 1 e 2 con una telefonata al Centro di sviluppo di Praga.

Le lingue ufficiali di supporto sono אנגלית, צרפת, tedesco e ceco. Se riceviamo ticket in un'altra lingua, utilizziamo un traduttore web per comprendere il problema, ma talvolta non è enoughe. ב-caso di altre lingue, rispondiamo בשפה האנגלית.

Una segnalazione di bug è acettata come legittima, se:

• היישום הוא תוכנה קלה בענן

התקנת השרת באופן שנייה להליך שיוויון (http://www.easyredmine.com/installation) e con la configurazione consigliata (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Se la segnalazione non viene convalidata nei test di simulazione, il bug potrebbe essere stato causato da un fattore esterno.

אני משרת את התמיכה Easy Redmine משתמש בהגדרה של סיווג ובעיות:

• גרוויטה 1 (דחוף)
  Un problema che impatta gravemente l'utilizzo del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o il completo malfunzionamento del sistema di produzione). La situazione impedisce l'utilizzo del software e non è è disponibile alcuna soluzione procedurale. לָה קו חם איזי קלאוד לפי סגנאלare le interruzioni è: +420 312 313 671 (solo per gli utenti cloud, solo per le applicazioni non disponibili, senza supporto utente).

• גרוויטה 2 (אלטה)
  Un problema in cui il software funziona ma le funzioni del software in un ambiente di produzione sono gravemente ridotte. La situazione ha un forte impatto su alcune parti delle operazioni aziendali e non è disponibile alcuna soluzione procedurale.

• גרוויטה 3 (רגיל)
  Un problema che comporta la perdita parziale e non critica dell'utilizzo del software in un ambiente di produzione. C'è un impatto medio-basso sulla tua attività, ma la tua attività continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale.

• גרוויטה 4 (באסה)
  Una domanda riguardante l'uso generale, la segnalazione di un errore di documentazione o la raccomandazione per un futuro miglioramento o modifica del prodotto. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto basso o nullo sulla tua attività e sulle prestazioni o funzionalità del tuo sistema. La tua attività continua a funzionare, con o senza una soluzione procedurale. 

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שרת Supporto

Anche se forniamo la macchina Virtuale iniziale con l'applicazione preinstallata, essa viene semper esguita sul server del cliente, il quale è al di fuori del nostro controllo. Le nostre possibilità di fornire supporto per gli incidenti causati dall'ambiente circostante l'applicazione sono limitate. טוטביה, facciamo semper del nostro meglio per aiutarti, indipendentemente dall'origine della causa.

למה הכוונה ב "שרת תמיכה"?

• Assistenza con l'installazione, l'aggiornamento o la migrazione dei dati
• Assistenza con la distribuzione o l'avvio delle Macchine Virtuali
• Assistenza con la configurazione dell'ambiente (prima, durante e dopo l'installazione o la distribuzione dell'applicazione)
• Assistenza per i servizi (come i lavori cron), i componenti (come il disco), i processi, i server web, i server dell'applicazione, il database
• Assistenza con la configurazione della posta elettronica
• Formazione per uno qualsiasi dei punti sopra elencati
• Indagine sui guasti locali dell'applicazione

בוא viene fornito il supporto שרת?

• הגישה לשרת דל לקוחות לפי הטכניקה שלי אין צורך
• La sessione remota è pianificata in anticipo per un momento specifico
• Il rinvio dal lato del cliente meno di 24 ore prima della pianificazione è sanzionato
• Dopo ogni sessione, le ore del tecnico sono fatturate

בא וונגונו fatturate le ore di supporto שרת?

• הלקוח מקדימה את האשראי לשרת התמיכה (מינימום 1 giornata lavorativa)
• Dopo ogni sessione, le ore trascorse dai tecnici vengono dedotte dal credito
• Le ore fatturabili (deducibili) sono confermate dal cliente
• Le ore trascorse e quelle rimanenti vengono arrotondate a 10 דקות
• Se il credito rimanente è inferiore al tempo stimato per una nuova sessione, il cliente deve "ricaricare" il proprio credito prima della sessione
• Il credito di supporto server non fa parte dei pacchetti di implementazione o di supporto utente, ma viene fatturato separatamente
• Il rinvio della data concordata dal lato del cliente meno di 24 ore prima della pianificazione è sanzionato con 2 ore dal credito di supporto server, anche se non è stato svolto alcun lavoro