Vysoká úroveň podpory pro vaše potřeby

Základní podpůrný plán

• זארמה
• פודפורה 24/7 Pro hlášení výpadku cloudu
• Požadavky na podporu musí být odeslány על klientskou zonu נבו דוא"ל לא Support@easyredmine.com
• Tikety jsou prioritizovany podle úrovně závažnosti - definice úrovní jsou uvedeny níže
• Náš tým se zavazuje odpovědět nejpozději do 24 pracovních hodin s finálním řešením
• Na jeden ticket platí pravidlo 3 odpovědí - pokud není problém vyřešen, contactujeme odesílatele pro objasnění

Získejte profesionální podporu pro Redmine

Podpůrný plán s prioritou

• Placená služba
• פודפורה 24/7 Pro hlášení výpadku cloudu
• Požadavky na podporu mohou být odeslány על klientskou zonu, אמייל nebo telefonicky na שֶׁלָנוּ mezinárodní kontaktní čísla a Skype
• Vaše tikety jsou zpracovávány s prioritou před Základním podpůrným plánem - úrovně závažnosti jsou stále brány v úvahu
• Žádné ping-pongovaní tiketů, pokud není problém vyřešen na první odpověď, contactujeme odesílatele pro další informace
• Náš tým se zavazuje vyřešit všechny tikety do dalšího pracovního dne
• Používáme různé nástroje pro vzdálenou spolupráci pro rychlejší řešení vašich problémů

Získejte profesionální podporu pro Redmine

Individuální podpůrné plány

• צור קשר עם המוצר a dozvíte se více o individualální podpoře a SLA

Co potřebujete vědět o naší podpoře

Před podáním žádosti o podporu zkontrolujte prosím naši databázi znalostí.

Standardní podání žádosti o podporu probíhá vždy přes klientskou zonu nebo emailem na Support@easyredmine.com.
Uživatelé s מועדף ראשוני nás mohou také kontaktovat telefonicky. צור קשר טלפוני עם מידע טלפוני: טלפון, דוא"ל. Bez těchto informací nebudeme schopni komunikovat ohledně průběhu vaší žádosti.

Pro získání nejlepší odpovědi od našich operátorů מאת měla vaše zpráva obsahovat technická נתונים (יומן ייצור, מידע מפורט, ועוד Easy Redmine), מידע נוסף על מערכת. Podání online podání žádosti doporučujeme telefonický kontakt, s odkazem na ID žádosti, což může snížit dobu odezvy a potenciální chyby při zpracování informací.

Doporučujeme, abyste podání online podání žádosti או podporu s categorí závažnosti 1 a 2 následovali telefonickým contactem s vývojovým centrem v Praze.

Oficiálními jazyky podpory jsou אנגליצ'טינה, פרנקושטינה, נמלצ'ינה א צ'שטינה. Pokud obdržíme žádosti v jiném jazyce, použijeme webový překladač k pochopení problému, ale někdy to nestačí. V případě jiných jazyků odpovídáme anglicky.

Zpráva o chybě je považována za legitimní, pokud:

• אפליקציית תוכנה קלה ועננה

Nainstalována na vlastním serveru podle doporučených postupů (http://www.easyredmine.com/installation) בתור doporučenou konfigurací (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Pokud není zpráva ověřena v tetech simulace, chyba může být způsobena vnějším faktorem.

Služby podpory Easy Redmine používají následující definice pro klasifikaci problémů:

• Závažnost 1 (naléhavá)
  בעיה, který vážně ovlivňuje vaše používání softwaru v produkčním prostředí (např. ztráta produkčních dat nebo úplné selhání produkčního systému). Situace vám brání v používání softwaru a není k dispozici žádné postupové řešení. ענן קל Linka עבור כל האפשרויות: +420 312 313 671 (pouze pro uživatele v cloudu, pouze nedostupné aplikace, bez uživatelské podpory).

• Závažnost 2 (vysoká)
  בעיה, תוכנת KDY, תוכנת תוכנה טובה ופרודוקטיבית. Situace má vysoký dopad na části vašich obchodních operací a není k dispozici žádné postupové řešení.

• Závažnost 3 (נורמאלני)
  בעיה, který zahrnuje částečnou, nekritickou ztrátu použití softwaru v Productčním prostředí. Má střední až nízký dopad na vaše podnikání, ale vaše podnikání pokračuje, s nebo bez postupového řešení.

• Závažnost 4 (nízká)
  Otázka týkající se obecného použití, chyby chyby documentace nebo doporučení pro budoucí vylepšení nebo úpravu productu. Pro Productční prostředí má nízký až žádný dopad na vaše podnikání a výkon nebo funkčnost vaseho system. Vase podnikání pokračuje, s nebo bez postupového řešení. 

Získejte profesionální podporu pro Redmine

Podpora serveru

I když poskytujeme počáteční virtuální stroj s předinstalovanou aplikací, vždy běží on serveru clienta, který je mimo naši kontrolu. Naše možnosti poskytovat podporu pro incident způsobené prostředím okolo aplikace jsou omezené. ניקמנה, stále se snažíme vám pomoci, bez ohledu na původ příčiny.

Co se považuje za "podporu serveru"?

• Pomoc s instalací, upgradem nebo migrací dat
• Pomoc s nasazením nebo spuštěním virtuálních strojů
• Pomoc s konfigurací prostředí (před, během, po instalaci nebo nasazení aplikace)
• Pomoc pro služby (jako jsou cron joby), komponenty (כן דיסק), תהליך, שרת אינטרנט, שרת אפליקציית, נתונים
• כתובת הדואר האלקטרוני של Pomoc
• Školení pro cokoli z výše uvedeného
• Vyšetřování lokálních chyb aplikace

האם יש לך שרת?

• Přístup k serveru clienta pro naše techniky je nutností
• Vzdálená relace je plánována předem na konkrétní čas
• Odklad ze strany klienta méně než 24 hodin před plánovaným termínem je sankcionován
• Po každé relaci jsou hodiny technika fakturovány

האם יש לך שרתים?

• לקוח זמין בשירותים (מיניmálně 1 mužský den)
• Po každé relaci jsou hodiny strávené techniky odečteny z kreditu
• Fakturovatelné (odečitatelné) hodiny jsou potvrzeny klientem
• יש צורך ב-10 דקות
• Pokud zbývající credit je menší než odhadovaný čas pro novou relaci, client musí "dobít" svůj credit před relací
• Kredit na podporu serveru není součástí balíčků implementace nebo uživatelské podpory, je fakturován samostatně
• Odklad dohodnutého data ze strany clienta méně než 24 hodin před plánovaným termínem je sankcionován odečtením 2 hodin z kreditu na podporu serveru, i když nebyla odvedena žádná práce