פרויקטים של HelpDesk
יתרון גדול של שימוש קל Redmine בתור פתרון Help Desk היא שאתה יכול פשוט להחליף פרויקטים המימוש לתמוך בפרויקטים כמו שאתה לסיים אותם תוך שמירה על כל המידע משלב המימוש. כל שעליך לעשות הוא:
- לשנות את פרויקט האב (מימוש -> תמיכה)
- גדר SLA (עדיף, שעות ששולמו מראש, מנהל חשבון)
- גדר יצירת כרטיס מ-מיילים
- הענקת גישה ללקוחות (זה צריך להיעשות כבר בשלב המימוש)
גישה ל-HelpDesk עבור לקוחות עם ממשק משתמש פשוט
הלקוחות שלך יכולים לגשת ל- Easy Redmine שם הם יוצרים כרטיסים חדשים ועוקבים אחר הכרטיסים הקיימים. דלפק העזרה של Easy Redmine יכול להיות עטוף באתר האינטרנט שלך (באמצעות iframe) כך שהואooks כמו חלק יליד של האינטרנט שלך או לקוחות יכולים לגשת ממשק משתמש פשוט. אם הלקוחות ניגשים לדלפק העזרה שלך, הם יכולים גם להשתמש ב- בסיס ידע כדי לחפש באופן פעיל פתרונות עצמם.
כרטיסים מאת דואר אלקטרוני: לקוחות לשלוח הודעות דואר אלקטרוני כדי ליצור כרטיסים
לקוחות יוצרים כרטיסים על ידי שליחת דואר אלקטרוני לתיבות דואר תומכות מוגדרות. ניתן למפות דומיינים או כתובות בפרויקטים מסוימים של תמיכה - אם תקבל דואר אלקטרוני מ- vodafone.com -> נוצר כרטיס בפרויקט Vodafone. הוא מציע את התכונות הבאות:
- ניתן להגדיר תיבות דואר ללא הגבלת תמיכה
- תחומי השולח או כתובות הדואר האלקטרוני ממופים בפרויקטים
- כרטיסים מוקצים אוטומטית למשתמשים מוגדרים - מנהלי תמיכה
- עדיפות הכרטיס נקבעת בהתאם למילות המפתח הנכללות בדואר האלקטרוני
- תאריך שבו עקב לתגובה ורזולוציה יכול להיות מוגדר על פי SLA
תקשורת דואר אלקטרוני מ-HelpDesk
כאשר כרטיס מהודעת דואר אלקטרוני נוצר, גידול תשובה אוטומטית נשלחת ללקוח. כמו כן, ניתן להגדיר מספר תבניות דואר אלקטרוני עבור סטטוסים שונים של הכרטיסים. צוות התמיכה יכול להודיע ללקוח באמצעות עדכון כרטיס. אם הלקוח משיב, הכרטיס המסוים מתעדכן בהתאם.
עזרה פנימית ואימות LDAP
לקבלת פנים מפעלית שולחן עזרה, אימות LDAP הוא מאוד שימושי. בהתאם לתפקיד קבוצת LDAP של המשתמש, מוקצית תבנית דף אישי ופרוייקט תמיכה. זה פותר:
- אימות יחידה - לקוחות פנימיים יכולים להיכנס אל Help desk באמצעות אישורי הסטנדרט שלהם
- הגדרת דף אישי אוטומטי - משתמשים מקבלים דף עזרה פשוט דף אישי עם טופס כרטיס חדש & רשימה של הכרטיסים שלהם
- תפקיד אוטומטי & משימת פרויקט - משתמשים מוקצים לפרויקטים ותפקידים בהתאם למאפייני LDAP שלהם
זרימת עבודה של HelpDesk
הודות למסננים מתקדמים של Redmine, עוקבים, תפקידים והגדרות זרימת עבודה ושדות מותאמים אישית, כל זרימת עבודה יכולה להיות מתוכננת בקלות. צוות התמיכה שלך ייהנה מכפתור הפעולה "אני על זה" אשר לאחר הלחיצה יקצה לך כרטיס, יתחיל לספור זמן שהושקע וישנה את הסטטוס. בכרטיסי דלפק העזרה מידע אודות תגובת SLA, מועדי פתרון ודואר אלקטרוני חיצוני. אם כרטיס נתפס ב"פרויקט דלפק עזרה כללי "עריכה מקוונת של שדה הפרויקט מקלה על הצבתו בפרויקט משנה נכון של דלפק העזרה.
יישום קל Redmine הוא חלקה וקלה - לברר פרטים נוספים ב חקר מקרה של הלקוחות שלנו כי כבר שדרוג קל Redmine.
