كيفية تطوير خدمة العملاء باستخدام ريدماين

كمالك أي نشاط تجاري، بغض النظر عن حجمه، يجب أن يكون خدمة العملاء أحد أولوياتك الرئيسية ويجب أن تضمن أن يتم مساعدة وتوجيه عملائك الحاليين والمحتملين بأكثر الطرق فعالية ممكنة.

ما هي خدمة العملاء الآلية ولماذا هي مهمة؟

ومع ذلك، من المهم أيضًا أن نفهم أن خدمة العملاء أمر صعب وأنه ليس بهذه السهولة للحصول على الصواب. في البداية، حتى أكثر الأطر الخدمية التي تعتمد على البشر كفاءة قد تنهار بسبب زيادة عدد الأشخاص الذين يحتاجون إلى المساعدة، والمواقف التحدية، والضغط الزمني المستمر، مما يؤدي إلى تبعات مختلفة بين موظفي خدمة العملاء بما في ذلك التعب والاضطراب وتقليل قدرات اتخاذ القرار.

هنا يأتي دور مفهوم خدمة العملاء الآلية. تشير خدمة العملاء الآلية إلى استخدام ودمج التكنولوجيا الرقمية والوظائف في عملية خدمة العملاء الخاصة بك، لتقليل عنصر المشاركة البشرية وجعل إطار خدمة العملاء الخاص بك أكثر موثوقية واعتمادية.

أسباب لتطبيق خدمة العملاء الآلية

الاستثمار في تطبيق خدمة العملاء الآلية لنشاطك التجاري/مشروعك هو شيء لن تندم عليه، وسيكون له دائمًا عائدًا، سواء في المدى القصير أو الطويل. فيما يلي الفوائد المرتبطة بها.

1

يكره العملاء الالتزام بساعات العمل للحصول على إجابات استفساراتهم ويمكن أن يكون هذا سببًا لعدم التعاون معك. في حين أن هذا عائق في خدمة العملاء التي تعتمد على البشر، يمكنك بسهولة ضمان أن عملائك الحاليين والمحتملين يمكنهم الحصول على المساعدة والإجابات على استفساراتهم من خلال خدمة العملاء الآلية التي تعمل على مدار الساعة.

وفقًا لـ Zendesk، يعتبر 89% من العملاء استجابة سريعة لاستفسارهم الأول مهمة، وهذا أمر ممكن فقط من خلال خدمة العملاء الآلية.

2. تقليل تكاليف التشغيل

سيتطلب تطبيق خدمة العملاء الآلية استثمارًا مرة واحدة للحصول على البرامج/الأجهزة وتوفير التدريب ولكن هذا كل شيء. يمكنك تقليل نفقات التشغيل المرتبطة بخدمة العملاء إلى حد كبير من خلال اختيار التطبيق الآلي.

3. زمن الاستجابة السريع

بالطبع، ستقلل خدمة العملاء الآلية من وقت الانتظار وزمن الاستجابة بشكل كبير، مما يزيد من فرصك في جذب العملاء.

4. الموثوقية

بالنسبة للمهام المملة مثل الإجابة على الاستفسارات وتقديم المساعدة الأساسية، التكنولوجيا موثوقة للغاية، ويمكنك أن تتوقع أن يؤدي النظام الآلي لديك هذه المهام بطريقة سلسة مع الحد الأدنى من الأخطاء أو الأخطاء.

5. راحة العملاء

غالبًا ما يشعر العملاء بالراحة أكثر في التواصل مع الأنظمة الآلية لنقل استفساراتهم، مما يتيح لهم طرح المزيد من الأسئلة والحصول على إجابات لاستفساراتهم/مخاوفهم.

6. تقليل الاعتمادات

يمكن أن تكون الاعتمادات في عمليات خدمة العملاء مزعجة للغاية ويمكن أن تبطئ سلسلة خدمة العملاء بأكملها. لحسن الحظ، تقلل خدمة العملاء الآلية من الاعتمادات، مما يجعل العمليات أسرع وأكثر سلاسة.

كيفية إعداد مكتب المساعدة في Redmine

لتطبيق خدمة العملاء الآلية، ستحتاج إلى برنامج يناسب متطلباتك، وأداة إدارة المشروع Redmine هي واحدة يمكنك استخدامها، وإعداد مكتب المساعدة في Redmine بسيط نسبيًا.

1. إضافة مشروع إلى مكتب المساعدة

للبدء، قبل إعداد مكتب المساعدة، ستحتاج إلى إنشاء مشروع أساسي، الذي ستضيفه لاحقًا إلى مكتب المساعدة. يمكنك عرض قائمة المشاريع الموجودة وإضافة المشروع الذي تريده إلى مكتب المساعدة باستخدام الخيار المعطى. بعد إضافة مشروع إلى مكتب المساعدة، ستظهر إعدادات مكتب المساعدة.

2. تعيين وتكوين صندوق البري

4. رصد SLA 

لضمان قرار النزاعات بشكل فعال، هل يمكنك أيضًا تكوين إعدادات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عن طريق ضبط ساعات الاستجابة وساعات الحل ومستوى الأولوية وساعات عمل SLA. من خلال الترتيب الأولوي الفعال، يمكنك التأكد من أن القضايا المتعلقة بالوقت تحل بسرعة وأنك لا تفقد الوقت الحاسم في التعامل مع القضايا غير المهمة أولاً.

يمكن أن يكون تتبع مقاييس SLA أمرًا مهمًا للغاية حيث يتيح لك تحليل أداء فريق خدمة العملاء الخاص بك، وتحديد الاختلافات عندما تكون واضحة، واتخاذ إجراءات تصحيحية في أقرب وقت ممكن.

الاعتبارات والاستنتاج

على الرغم من أن تأتيميت خدمة العملاء الخاصة بك يمكن أن تجعل بالتأكيد عملياتك العامة أكثر كفاءة وموثوقية عالية، إلا أنه من المهم أيضًا أن تفهم أن تأتيميت خدمة العملاء هو عملية مستمرة تتطلب منك مراقبة ومراقبة العمليات، وكذلك النتائج، في فترات منتظمة، لضمان سلامة الإطار بأكمله.

قد تحتاج أيضًا إلى إدخال وظائف وتدابير جديدة لتحسين العمليات بشكل أكبر، والحاجة إلى ذلك تعتمد تمامًا على نوع عملك/مشروعك وأهدافك.

علاوة على ذلك، يعتمد مدى تأثير خدمة العملاء المؤتمتة بشكل إيجابي على مدى كيفية دمج مجموعة القنوات بأكمله