כיצד להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי באמצעות Redmine

כבעלים של כל עסק, ללא קשר לאיזה קנה מידה אתה פועל, שירות הלקוחות צריך להיות בראש סדר העדיפויות העיקרי שלך ועליך להבטיח שלקוחותיך הקיימים והפוטנציאליים ייעזרו ויונחו בצורה היעילה ביותר שיש.

 

מהו שירות לקוחות אוטומטי ולמה זה חשוב?

אחרי שאמרנו את זה, חשוב גם להבין ששירות הלקוחות הוא מסובך וזה לא פשוט כמו שזה נראה לתקן אותו. בתחילה, אפילו המסגרות היעילות ביותר של שירותי הלקוח על ידי בני אדם עלולות להתמוטט עקב עומס של אנשים הדורשים סיוע, מצבים מאתגרים ולחץ זמן קבוע, מה שיוביל לתוצאות שונות בקרב צוות שירות הלקוחות כולל עייפות, עצבנות ופגיעה בהחלטה- ביצוע יכולות.

כאן המושג שירות לקוחות אוטומטי נכנס למשחק. שירות לקוחות אוטומטי מתייחס לניצול ושילוב של טכנולוגיות ופונקציות דיגיטליות בתהליך שירות הלקוחות שלך, כדי להפחית את מרכיב המעורבות האנושית ולהפוך את מסגרת שירות הלקוחות שלך לאמינה ואמינה יותר.

 

סיבות להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי

השקעה באוטומציה של שירות הלקוחות של העסק / הפרויקט שלך היא דבר שלא תצטער עליו, וזה תמיד משתלם, גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך. להלן היתרונות הכרוכים בכך.

 

1. תמיכה חיה מסביב לשעון

לקוחות שונאים לעמוד בשעות הפעילות כדי לענות על השאלות שלהם וזה יכול להוות פורץ עסק עבורם. אמנם מדובר במגבלה בשירות הלקוחות המונע על ידי האדם, אך תוכלו להבטיח בקלות כי הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלכם יוכלו לקבל סיוע ותשובות לשאלותיהם באמצעות שירות לקוחות אוטומטי שעובד מסביב לשעון.

לדברי זנדסק, מכריע 89% מהלקוחות רואים כי תשובה מהירה לשאלתם הראשונית חשובה, אשר אפשרי רק באמצעות שירות לקוחות אוטומטי.

 

2. ירידה בעלויות הריצה

אוטומציה של שירות לקוחות תדרוש השקעה חד פעמית לרכישת התוכנה / החומרה ולספק הדרכה, אך זה הכל. אתה יכול להוזיל את ההוצאות השוטפות שלך הקשורות לשירות לקוחות במידה ניכרת על ידי בחירה באוטומציה.

 

3. זמן תגובה מהיר

כמובן, שירות לקוחות אוטומטי יעשה זאת צמצם את זמן ההמתנה והתגובה באופן דרסטי, מה שמגדיל את הסיכויים שלך להנחית לקוח.

 

4. אֲמִינוּת

למשימות חדגוניות כגון מענה לשאילתות ומתן סיוע בסיסי, הטכנולוגיה אמינה ביותר, וניתן לצפות מהמערכת האוטומטית שתבצע משימות אלה בצורה חלקה עם שגיאות או טעויות מינימליות.

 

5. נוחות הלקוחות

לרוב נוח יותר ללקוחות לתקשר עם מערכות אוטומטיות להעברת השאילתות שלהם, ומאפשר להם לשאול שאלות נוספות ולקבל מענה לשאלות / חששות.

 

6. פחות תלות

תלות בתהליכי שירות לקוחות יכולה להתגלות כמפריעה ביותר ועלולה להאט את כל מה שקורה רשת שירות לקוחות. למרבה המזל, שירות לקוחות אוטומטי ממזער תלות, מה שהופך את התהליכים למהירים וחלקים יותר.

 

כיצד להתקין את התמיכה של Redmine

על מנת להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי, תזדקק לתוכנה שתתאים לדרישות שלך כלי ניהול פרויקטים מחדש הוא אחד שאתה יכול להשתמש בו, והגדרת דלפק העזרה של Redmine היא פשוטה למדי.

 

1. הוסף פרויקט ל- Helpdesk

ראשית, לפני שתקים דלפק עזרה, יהיה עליך ליצור פרויקט בסיסי, אותו תעשה בהמשך הוסף לדלפק העזרה. באפשרותך להציג את רשימת הפרויקטים הקיימים ולהוסיף את הפרויקט שברצונך לעזור לו באמצעות האפשרות הנתונה. עם הוספת פרויקט לדלפק העזרה, ההגדרות עבור דלפק העזרה יופיעו.

 

2. הגדר והגדר את תיבת הדואר המוגדרת כברירת מחדל

לאחר מכן, תוכל ליצור תיבת דואר המוגדרת כברירת מחדל על ידי מעבר אל ניהול >> דלפק עזרה >> כל תיבות הדואר >> הוסף תיבת דואר. פעולה זו תנחה פתיחה של פאנל שבו תוכל להגדיר הגדרות כגון מרווחים והגדרות תיבת דואר. לאחר שתסיים, תיבת הדואר תופיע בהגדרות ותוכל להקצות פרויקט לתיבת דואר.

 

3. בחר ברירת מחדל לגשש

Redmine מאפשרת לכם גם לבחור גשש ברירת מחדל לכרטיסי ה- helpdesk, לבחור מקבל מתפריט הנפתח ולהוסיף עמיתים לעבודה. על ידי בחירת מועמד והוספת עמיתים לעבודה, אתה יכול להבטיח שהצבת את האנשים המתאימים ביותר לפתור בעיות שמגיעות לתחום שלהם, ולהגדיל את התפוקה הכוללת.

לאחר מכן, תוכל להגדיר את שעות חוזיות (חודשיות), שעות שנותרו, תאריך התחלה מצטבר ותקופה מצטברת. אותה חלונית הגדרות של שולחן העזרה מאפשרת גם להגדיר את התחום / הדוא"ל / מילות המפתח שימלאו פרויקט זה. פונקציה זו שימושית ביותר לאיסוף כל ההודעות הנכנסות הקשורות לתחום מסוים, באותו מקום והפיכת מחזור התגובה ליעיל יותר.

 

4. צג SLA 

כדי להבטיח פתרון יעיל של כרטיסים, תוכל גם להגדיר את הגדרות ההסכם ברמת השירות (SLA) על ידי כוונון שעות התגובה, שעות הפתרון, רמת העדיפות ושעות העבודה של ה- SLA. באמצעות עדיפות יעילה, תוכלו לוודא זאת נושאים הרגישים לזמן תיפתר במהירות ולא תאבד תחילה זמן מכריע בטיפול בנושאים פחות חשובים.

מעקב אחר מדדי SLA יכול להתגלות כחשוב ביותר מכיוון שהוא מאפשר לך לנתח את הביצועים של צוות שירות הלקוחות שלך, לזהות פערים היכן שהם ניכרים, ולנקוט צעדים מתקנים לכל המוקדם.

 

שיקולים ומסקנה

אמנם אוטומציה של שירות הלקוחות שלך יכולה בהחלט להפוך את הפעילות הכוללת שלך ליעילה יותר ואמינה ביותר, אך חשוב להבין כי אוטומציה של שירות לקוחות היא תהליך מתמשך המחייב אותך להתבונן ולפקח על התהליכים, כמו גם על התוצאות, במרווחי זמן קבועים. , כדי להבטיח שכל המסגרת תפעל בצורה חלקה.

יתכן שתצטרך להציג פונקציות ואמצעים חדשים כדי לייעל את התהליכים עוד יותר, והצורך בהם תלוי לחלוטין בסוג העסק / הפרויקט שלך וביעדים שלך.

יתר על כן, היקף האופן שבו שירות לקוחות אוטומטי באופן חיובי יכול להשפיע על כל העסק / הפרויקט שלך תלוי גם כן עד כמה אתה משלב את כל מערך הערוצים והאלמנטים הנלווים. טכנולוגיות, כמו גם עובדיך, חייבות להיות משולבות ישירות במערכת, על מנת למנוע בלגן תפעולי וצווארי בקבוק בתהליכים שלך.